Non-conformité Qualiopi majeure ou mineure : la différence, les suites, le plan d'action

La distinction tient en deux phrases. Une non-conformité mineure, c'est un indicateur mis en œuvre mais de façon incomplète, irrégulière ou mal tracée : le processus existe, il fuit. Une non-conformité majeure, au sens des textes, c'est la non-prise en compte d'un indicateur, ou une prise en compte partielle qui remet en cause la qualité de la prestation délivrée. Les suites — plan d'action à fournir, délais, nécessité ou non d'un audit complémentaire, incidence sur la décision de certification — sont encadrées par l'arrêté du 6 juin 2019 relatif aux modalités d'audit associées au référentiel national sur la qualité des actions concourant au développement des compétences, dans sa version en vigueur, et précisées par les règles de certification de votre organisme certificateur. Ce sont ces deux documents qu'il faut ouvrir, pas les forums. Le plus souvent, la sortie se fait par un plan d'action et des preuves datées — pas par un courrier d'explication ; une mineure peut aussi, selon les règles de votre certificateur, se lever par simple vérification lors de l'audit suivant.

Comment l'auditeur classe l'écart

L'auditeur ne juge pas votre bonne foi, il constate un écart entre l'indicateur du référentiel national qualité et ce que vous lui montrez. Le guide de lecture du référentiel lui sert à savoir quel niveau est attendu et quelles preuves sont admissibles ; le classement de l'écart en majeure ou mineure, lui, relève des modalités d'audit fixées par l'arrêté du 6 juin 2019 et de leur déclinaison dans les règles de certification. En pratique, trois questions font basculer l'appréciation. L'élément existe-t-il ou pas du tout ? S'il existe, l'écart est-il isolé ou retrouvé sur l'ensemble des dossiers examinés ? L'écart empêche-t-il de démontrer que l'exigence de l'indicateur est réellement satisfaite ?

Exemple concret sur l'évaluation des acquis. Vous avez des évaluations pour la plupart des dossiers examinés, deux ne sont pas datées : on est du côté de la mineure. Vous n'avez aucune évaluation des acquis, pour aucune action : l'indicateur n'est pas mis en œuvre. Autre exemple sur le handicap : un référent nommé mais aucune trace d'adaptation ni de partenaire identifié, c'est un écart partiel ; aucun référent, aucune information au public, aucune procédure, c'est l'indicateur qui manque. Le seuil de bascule n'est pas mathématique, et la décision finale n'appartient pas à l'auditeur : elle est prise par l'organisme certificateur au vu du rapport.

Après le rapport : les trois réflexes utiles

L'arrêté du 6 juin 2019, dans sa version en vigueur, pose lui-même l'essentiel des délais. Pour une non-conformité mineure : plan d'action transmis au certificateur dans le délai que celui-ci fixe, mise en œuvre sous six mois, levée vérifiée au plus tard lors de l'audit suivant. Pour une majeure : actions correctives effectives sous trois mois, vérifiées par le certificateur avant toute décision — sur pièces ou par audit complémentaire, à distance ou sur site. Deux règles du même texte complètent le tableau : au moins cinq mineures non levées au moment de la décision constituent une majeure, et certains indicateurs, dits « critiques », ne peuvent donner lieu qu'à des non-conformités majeures. Les règles de certification que vous avez acceptées en signant votre contrat déclinent le reste — forme du plan d'action attendu, canal de transmission des preuves — sans jamais s'écarter de ce cadre. D'où les réflexes suivants, le jour où le rapport arrive.

• Relire l'indicateur concerné dans le référentiel et son guide de lecture avant toute réaction : contester la qualification n'a de sens que si vous exhibez une preuve que l'auditeur n'a pas vue le jour de l'audit.
• Demander par écrit au certificateur sous quelle forme les preuves doivent être transmises, à qui, à partir de quelle date le délai court et jusqu'à quand — c'est la seule façon d'avoir une réponse qui vaut pour votre dossier.
• Traiter les écarts mineurs comme le reste : selon les règles de certification, ils peuvent appeler un plan d'action dans un délai imparti, et leur accumulation peut peser sur la décision. Les laisser en l'état jusqu'à l'audit suivant est un pari inutile.

Ce qu'on écrit dans le plan d'action, ligne par ligne

Un plan d'action de non-conformité Qualiopi n'est pas une lettre. Aucun texte n'en impose la forme — elle relève des règles de votre certificateur — mais celle qui passe partout sans discussion est un tableau, une ligne par écart, avec ces colonnes :

• L'indicateur concerné et la reprise mot pour mot du constat de l'auditeur — ne le reformulez pas, il sera relu tel quel.
• Le classement de l'écart, tel qu'il vous a été notifié.
• La cause réelle, en une phrase honnête : « aucune procédure formalisée », « procédure existante non appliquée depuis le départ de l'assistante », « preuve produite mais non conservée ».
• La correction immédiate : ce que vous avez réparé sur les dossiers concernés.
• L'action corrective : ce qui empêche l'écart de revenir (modèle de document modifié, étape rendue obligatoire dans l'outil, point de contrôle périodique).
• Le responsable nommé — une personne, pas « la direction ».
• La date de mise en œuvre, passée ou proche, jamais « en cours ».
• La preuve jointe, numérotée, avec son intitulé exact de fichier.
• La modalité de vérification d'efficacité : qui vérifie, quand, sur quel échantillon.

Une ligne bien remplie ressemble à ceci : « Indicateur relatif au recueil et au traitement des réclamations. Constat : registre existant mais aucune trace de traitement des deux réclamations reçues. Cause : registre tenu sans suite formalisée. Correction : les deux réclamations ont été reprises, réponse au stagiaire du 12/03 et au client du 14/03. Action corrective : modèle de fiche réclamation avec champs analyse, réponse, date de clôture, intégré à la procédure. Responsable : Nom. Date : 15/03. Preuves : PJ1 registre à jour, PJ2 fiche réclamation n° 2024-01, PJ3 copie de la réponse. Vérification : revue trimestrielle du registre par le dirigeant. » C'est court, daté, vérifiable. C'est tout ce qu'on vous demande.

Les écarts les plus fréquents, et la preuve qui les lève

En audit, certains constats reviennent d'un organisme à l'autre. Pour chacun, la preuve qui ferme le sujet est presque toujours de même nature : un document daté, nominatif, produit au moment où l'action a eu lieu.

• Information du public incomplète : programme sans durée, tarif, modalités et délais d'accès. Preuve : programme daté portant toutes les mentions, plus une capture de la page en ligne.
• Analyse du besoin non tracée : le dirigeant explique très bien ce qu'il fait au téléphone, mais rien n'est écrit. Preuve : test de positionnement ou compte rendu d'entretien, par bénéficiaire.
• Objectifs non opérationnels : verbes flous, aucun critère d'évaluation associé. Preuve : programme révisé avec objectifs évaluables et modalités d'évaluation.
• Traçabilité de la réalisation défaillante : émargements troués, signatures groupées, distanciel non justifié. Ce qui se voit en audit, c'est l'incohérence entre la durée annoncée et ce qui est prouvé ; il n'existe pas de règle unique valable pour tous les dossiers : le niveau de détail attendu pour les émargements se lit dans votre convention et dans les conditions du financeur concerné — pour un dossier CPF, par exemple, dans les conditions générales de la Caisse des Dépôts. Preuve : feuilles complètes et concordantes, ou preuves de connexion pour le distanciel.
• Évaluation des acquis absente ou non exploitée. Preuve : grille corrigée, datée, plus la trace de ce qui en a été dit au stagiaire.
• Dossiers formateurs vides : CV non actualisés, aucune preuve de compétence pour un intervenant récent. Preuve : CV daté, diplômes, attestations, et pour les sous-traitants le contrat qui rappelle les obligations qualité.
• Veille non tenue : quelques favoris dans un navigateur. Preuve : tableau daté source / information / analyse / décision — voir tracer sa veille Qualiopi.
• Accessibilité et handicap : référent introuvable sur les supports, aucun partenaire identifié. Preuve : mention du référent, exemples d'adaptation réalisée ou de réorientation.
• Réclamations non traitées ou registre vide, sujet détaillé dans le registre des réclamations. Preuve : fiches de traitement clôturées et datées.
• Amélioration continue théorique : pas de plan d'action interne, pas d'exploitation des enquêtes de satisfaction. Preuve : compte rendu de revue listant les décisions prises et leur suivi.

Ce qui aggrave un écart

Trois mécanismes reviennent souvent. Le premier : l'écart signalé lors d'un audit et retrouvé identique à l'audit suivant. Il ne prouve plus une inattention, il prouve que le système ne corrige pas. Le deuxième : la reconstitution après coup. Des émargements réimprimés et signés le mois suivant, des évaluations produites la veille de l'audit, un registre rempli d'un coup : c'est un problème de fiabilité de la preuve, et cela pèse souvent plus lourd que l'écart initial. Le troisième : l'écart qui touche plusieurs indicateurs à la fois. Un dossier sans convention, sans émargement et sans attestation ne fait pas trois petits constats — il fait un dossier qui ne prouve rien.

La parade est ennuyeuse mais efficace : produire la preuve au moment de l'acte, pas au moment de l'audit. Un logiciel Qualiopi comme Preuva sert à cela : les documents sont horodatés et rattachés à leur session au fil de l'eau. Il ne décide rien de l'issue de votre audit, et il ne remplace pas vos procédures — l'auditeur regarde le contenu des preuves, pas l'outil qui les stocke. Mais un mois avant, la question devient plus facilement « que manque-t-il » que « où sont les preuves », et la préparation ressemble à celle décrite dans préparer ses preuves d'audit.

Dernier réflexe, peu coûteux : conservez le rapport d'audit, le plan d'action et ses preuves dans un même dossier, et ressortez-les de vous-même lors de l'audit suivant. Montrer qu'un écart a été corrigé et qu'il n'est pas réapparu prend cinq minutes et évite de rediscuter le sujet en séance.